La North Star Metric (también conocida como NSM) es la medida que mejor predice el éxito de cualquier empresa a largo plazo. Esta métrica ha ganado poco a poco popularidad no sólo en las Startups de Silicon Valley sino también en diferentes firmas de diferentes sectores a lo largo y ancho del mundo.
Para que una métrica sea catalogada como North Star, esta debe constar de 3 características esenciales: producir ingresos, medición del progreso y reflejar el valor del cliente. Si cada departamento aporta su grano de arena para mejorar, la compañía tendrá un crecimiento exponencial.
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La North Star Metric en el sector hotelero
En la era de la información, los datos y las mediciones se han convertido en una pieza fundamental para el crecimiento de los hoteles. Saber de primera mano cuál fue el rendimiento de una campaña publicitaria en un determinado periodo de tiempo, cómo fue el recorrido del usuario en la página web, la tasa de objetivos cumplidos, entre otros factores son sólo algunos ejemplos de la importancia de los datos en la industria.
Ante esta nueva realidad han surgido diversos métodos para medir los resultados, siendo la North Star Metric la que más éxito ha tenido en empresas hoteleras en diversos países en América del Norte, Europa, Asia y Oceanía.
Reflejar el objetivo de la empresa en simples palabras no es más que una de las muchas características que tiene la NSM para el sector hotelero. Sinergia entre los departamentos, equipos de trabajo enfocados en metas palpables, trabajadores motivados a dar lo mejor de sí para cumplir con metas que se identifican, entre otros.
Estos elementos se ven reflejados en acciones tales como: comentarios positivos de los huéspedes en las redes sociales, aumento del ROI y del ROAS, incremento de la tasa de reserva, crecimiento del recorrido del usuario dentro de la página web de tu empresa, entre otros factores
¿Cómo funciona exactamente un North Star Metric?
En el día a día, la North Star Metric puede dividirse en distintas sub métricas que estimulan la responsabilidad de cada departamento y personal de cada trabajador de tu negocio hotelero. Esto se hace así ya que es importante establecer una conexión emocional entre las tareas diarias de tu trabajador.
Un ejemplo claro de una NSM en el sector hospitality sería “Incrementar las experiencias personalizadas en los huéspedes”. Para tu equipo de marketing puede ser la creación de campañas customizadas acorde a las necesidades de tu huésped, para tu equipo de venta puede traducirse en descubrir más acerca de los hábitos del cliente y aplicar métodos como el cross-selling y el upselling y para tu equipo de desarrollo web pudiera contribuir optimizando la estructura programática de tu página web para mejorar tiempo de carga.
Como se puede observar, dentro de una misma NSM pueden ramificarse distintos objetivos amoldados a cada departamento de tu firma hotelera. De modo tal que se crea una sinergia perfecta para que poco a poco tu empresa pueda crecer de manera paulatina con el tiempo y triunfar en el sector.
¿Cómo crear una North Star Metric?
Para encontrar la NSM perfecta para tu hotel, primero debes definir claramente qué es lo más importante para tu empresa. Precisar de forma exacta cuál va a ser tu rumbo principal puede ser la gran diferencia entre el éxito o el fracaso, no obstante esta tarea no es siempre tan clara a primera vista, por lo que realizar una autoevaluación es el primer paso para crear tu NSM.
Una métrica que se centra en sólo producir dinero pero sin mejorar la experiencia del huésped durante su estadía, va a fracasar a largo plazo; de igual manera que una métrica que se concentra en satisfacer a los clientes pero que no se ve la rentabilidad. Otro ejemplo claro de esta situación es una NSM que mida la productividad y satisfacción del cliente pero que no mida el progreso de tus trabajadores.
Recuerda que una North Star Metric debe cumplir con los 3 factores: rentabilidad, satisfacción del cliente y productividad, también que debe ser única para cada negocio.
Algunas pistas para empezar desde ya a crear tu propia NSM son:
- ¿Qué es esencial para el funcionamiento de tu negocio? Establece tu propia lista de prioridades.
- ¿Qué KPIs (Key Performance Indicator) y métricas miden los factores más importantes de tu hotel?
- ¿Qué métrica engloba todo lo mencionado anteriormente?
- Desarrolla una jerarquía de métricas, con la North Star Metric en la cima de la jerarquía
Unos ejemplos pueden ser:
- Lifetime Value del Huésped
- Número de huéspedes a la semana que se registraron por primera vez en tu hotel
- Número de huéspedes activos utilizando el Wi-Fi de tu hotel
- % mensual de retención de huéspedes
Las herramientas de analíticas
Existe una estrecha relación entre las North Star Metric y las herramientas de analíticas. Esto se debe principalmente al motivo en que en la actualidad todas las empresas (incluyendo las hoteleras) aplican una filosofía de “In Data We Trust” o lo que es lo mismo: todas las decisiones están basadas en datos.
Sin herramientas de analítica es imposible medir no sólo la NSM sino también todas las sub métricas que puedan surgir a partir de ella. Por ende, es difícil saber el progreso de cada equipo de trabajo de tu compañía, sin contar por supuesto que no puedes saber con certeza cómo interactúan tus huéspedes con cada producto y servicio de tu hotel.
Es por ello que contar con sistemas tales como CRM, PMS o herramientas de Business Intelligence son cruciales para la evolución de tus métricas más importantes. Gracias a estas soluciones tecnológicas, tus diferentes departamentos tendrán un camino claro para realizar todas las acciones.
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Algunas herramientas de última generación que contarás para medir tu propio North Star Metric y sus sub-métricas son:
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